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河北省旅遊協會發布全省旅遊飯店(diàn)、旅遊景區(qū)、旅行社、導遊行業自律公(gōng)約

2023-04-25 18:00:17

2023年“五一”假期将至，作(zuò)為(wèi)疫情管控全面放開後迎來的第一個“五一”長(cháng)假，人民(mín)群衆假期出遊需求将強勁釋放，旅遊消費将加速回暖，“五一”假期将迎來旅遊高峰，這既是一次充分(fēn)展示全省旅遊形象和服務(wù)水平的重要契機，又(yòu)是對全省旅遊服務(wù)水平、旅遊市場秩序的一次考驗和檢驗。為(wèi)充分(fēn)發揮行業協會自律職能(néng)作(zuò)用(yòng)，強化全省旅遊從業者自律意識，引導旅遊從業者誠信經營、合法經營、文(wén)明服務(wù)，規範自身經營行為(wèi)，切實提升旅遊服務(wù)品質(zhì)，為(wèi)遊客提供安(ān)心、放心、舒心的旅遊環

境，不斷提升“這麽近那麽美，周末到河北”品牌影響力、美譽度，河北省旅遊協會決定在全省範圍内開展旅遊行業自律管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)，制定了《河北省旅遊飯店(diàn)行業自律公(gōng)約》《河北省旅遊景區(qū)行業自律公(gōng)約》《河北省旅行社行業自律公(gōng)約》《河北省導遊行業自律公(gōng)約》，希望全省各旅遊市場主體(tǐ)嚴格遵守本行業自律公(gōng)約，加大宣貫力度，提高企業自律的自覺性、主動性，營造全員參與、全社會關注的良好氛圍。

河北省旅遊飯店(diàn)行業自律公(gōng)約

一、依法經營。嚴格遵守國(guó)家和省有(yǒu)關法律、法規和規章制度，嚴格按照各級各類行業主管部門規範性文(wén)件開展經營活動，不得違規經營，堅決抵制違法違規行為(wèi)，飯店(diàn)設施設備、服務(wù)項目和運行管理(lǐ)要符合國(guó)家現行的安(ān)全、消防、衛生、環境保護等法律法規和标準規定要求。

二、合理(lǐ)定價。強化價格自律，嚴格落實明碼标價和收費公(gōng)示制度，價格公(gōng)示要真實準确、标識醒目。按照有(yǒu)關規定合理(lǐ)制定價格标準，不得價外加價、虛假優惠、誤導性價格标示，不得以隐瞞或者欺詐、虛假誘導等方式強制或變相強制消費服務(wù)，不得捏造、散布漲價信息，不得相互串通、操縱市場價格。

三、品質(zhì)服務(wù)。秉承“以人為(wèi)本”的服務(wù)宗旨，認真執行國(guó)家和我省行業标準規範，強化員工(gōng)培訓，對賓客禮貌熱情、親切友好，微笑服務(wù)、主動服務(wù)，儀容儀表、言行舉止符合相關規範，為(wèi)賓客提供有(yǒu)溫度、個性化的服務(wù)，打造優質(zhì)服務(wù)品牌。

四、誠信文(wén)明。誠信經營，文(wén)明待客，遵守社會公(gōng)德(dé)和職業道德(dé)，恪守服務(wù)承諾，提供質(zhì)價相符的産(chǎn)品和服務(wù)，保護賓客的合法權益，尊重賓客的信仰與風俗習慣，對賓客一視同仁，不因賓客的國(guó)籍、民(mín)族、地區(qū)等有(yǒu)區(qū)别的對待。加強文(wén)明旅遊宣傳引導，引導賓客文(wén)明消費、合理(lǐ)消費。及時妥善處理(lǐ)賓客投訴，對賓客提出的問題應耐心解釋，不推诿和應付。

五、安(ān)全運營。嚴格落實安(ān)全生産(chǎn)主體(tǐ)責任，完善各種安(ān)全管理(lǐ)制度和各項突發事件應急預案，加強安(ān)全檢查，定期維護保養設備設施，消除安(ān)全隐患，避免重大安(ān)全事故發生。嚴格執行國(guó)家食品安(ān)全标準，保證食品衛生安(ān)全和從業人員職業健康安(ān)全，不違規使用(yòng)三無産(chǎn)品、添加劑等，不出售腐爛、變質(zhì)、過期食品。

六、綠色低碳。積極創建綠色旅遊飯店(diàn)，堅持清潔生産(chǎn)，綠色消費，提供綠色産(chǎn)品服務(wù)，合理(lǐ)使用(yòng)資源，積極向賓客宣傳綠色環保理(lǐ)念。引導賓客合理(lǐ)點餐，反對餐飲浪費。禁止使用(yòng)不可(kě)降解塑料袋和一次性塑料餐具(jù)，不主動提供一次性塑料用(yòng)品。踐行垃圾分(fēn)類，規範廢棄物(wù)處置和回收利用(yòng)。

七、維護秩序。公(gōng)平競争，在同行業間不搞惡性競争，不惡意中(zhōng)傷或有(yǒu)意毀壞相關企業。加強學(xué)習交流，溝通市場信息，掌握市場行情，共同協調和應對市場競争，共同維護行業整體(tǐ)形象與利益。

河北省旅遊景區(qū)行業自律公(gōng)約

一、提高站位。認真學(xué)習貫徹黨和國(guó)家路線(xiàn)方針政策，提高政治站位，旗幟鮮明講政治，弘揚主旋律，傳播正能(néng)量，嚴格規範國(guó)旗懸挂，對景區(qū)宣傳标語口号、懸挂展示和網絡平台等信息内容進行意識形态、民(mín)族宗教、情趣審美等方面審核把關，确保符合國(guó)家有(yǒu)關規定。不得向遊客提供有(yǒu)損國(guó)家利益和民(mín)族尊嚴及國(guó)家法律、法規禁止的宣傳和娛樂内容。

二、規範經營。嚴格遵守相關法律法規、規章制度、行業标準及行業規範，依法依規經營。自覺維護市場秩序，杜絕價格欺詐、相互串通、亂收費、用(yòng)不正當價格手段牟取暴利等違法經營活動。堅決抵制非法經營旅遊業務(wù)的行為(wèi)，不與“黑社、黑導、黑車(chē)、黑中(zhōng)介”開展業務(wù)往來，主動舉報并協助相關部門查處各類違法違規行為(wèi)。

三、誠實守信。遵循自願、平等、公(gōng)平、信用(yòng)的原則，開展誠信經營，不随意變更服務(wù)内容、降低和變相降低服務(wù)标準，服務(wù)項目要做到明碼标價、質(zhì)價相符，堅決杜絕欺客、宰客等行為(wèi)，不搞虛假宣傳、強行拉客、強買強賣，杜絕采取不正當手段招徕客源、強迫或誘導遊客消費等不良行為(wèi)。

四、提升服務(wù)。加強員工(gōng)職業道德(dé)和業務(wù)素質(zhì)培訓，為(wèi)遊客提供優質(zhì)服務(wù)。堅持“遊客至上、服務(wù)第一”的原則，認真執行旅遊行業服務(wù)質(zhì)量标準，及時妥善處理(lǐ)遊客投訴，做到人性化、親情化、精(jīng)細化服務(wù)。加強文(wén)明旅遊、綠色出行宣傳引導，引導遊客文(wén)明理(lǐ)性消費。加強旅遊資源和環境保護，堅持綠色生産(chǎn)，倡導綠色消費。

五、豐富供給。豐富景區(qū)優質(zhì)旅遊産(chǎn)品供給，推動景區(qū)傳統業态轉型升級，培育發展新(xīn)業态、新(xīn)模式、新(xīn)場景，加強景區(qū)數字化、網絡化、智能(néng)化發展。深入挖掘地方特色及文(wén)化底蘊，創新(xīn)開發特色餐飲、文(wén)創商(shāng)品、主題住宿、文(wén)化體(tǐ)驗等産(chǎn)品，增強遊客參與度和體(tǐ)驗感。

六、保障安(ān)全。嚴格落實旅遊安(ān)全主體(tǐ)責任，加大景區(qū)安(ān)全隐患排查，做好安(ān)全提示，建立健全景區(qū)安(ān)全應急預案，做好景區(qū)安(ān)全監測、預警工(gōng)作(zuò)。當遊客數量可(kě)能(néng)達到最大承載量時，要果斷采取疏導、分(fēn)流等措施，避免發生遊客滞留、踩踏等問題。嚴格執行景區(qū)森林防火、汛期安(ān)全、食品衛生安(ān)全等規定與措施，及時對設施設備進行檢查維護保養，确保安(ān)全運行。建立健全安(ān)全應急處理(lǐ)機制，一旦發生旅遊意外事故，應及時妥善處理(lǐ)事故，并及時向有(yǒu)關部門報告。

七、公(gōng)平競争。加強合作(zuò)交流，共同協調和應對市場競争。開展公(gōng)平競争，不貶低和中(zhōng)傷同行業的聲譽，杜絕惡性競争，謀求和諧共赢。

河北省旅行社行業自律公(gōng)約

一、依法經營。嚴格遵守《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)旅遊法》、《旅行社條例》等相關法律法規、規章制度，依法依規經營，不超越許可(kě)範圍開展業務(wù)。

二、公(gōng)平競争。遵守商(shāng)業道德(dé)，堅決抵制“不合理(lǐ)低價遊”，不得以低于成本價即“零團費、負團費”等行為(wèi)參與市場競銷，不惡意損害其他(tā)企業形象，反對不正當競争手段、惡性競争行為(wèi)。

三、規範操作(zuò)。要與遊客規範簽訂旅遊合同，推廣應用(yòng)電(diàn)子合同，對旅遊合同的具(jù)體(tǐ)内容作(zuò)出真實、準确、完整的說明，杜絕虛假宣傳。嚴格落實“一團一報”制度，遵守入出境團隊旅遊管理(lǐ)政策。要使用(yòng)合格供應商(shāng)，選擇有(yǒu)資質(zhì)的合作(zuò)旅行社、汽車(chē)租賃公(gōng)司，選擇當地居民(mín)慣常消費場所，所售商(shāng)品應質(zhì)價相符，暢通退貨渠道。規範導遊人員調派，不得安(ān)排無資質(zhì)人員上崗。

四、誠信服務(wù)。對旅遊産(chǎn)品和服務(wù)宣傳要客觀真實，不得誘導、誤導、欺騙遊客。嚴格旅行合同，不得擅自變更行程，不得随意變更服務(wù)内容、降低服務(wù)标準。不得強迫或變相強迫購(gòu)物(wù)、兜售物(wù)品，不得強制參加自費項目。

五、優質(zhì)服務(wù)。建立标準化服務(wù)流程，加強員工(gōng)培訓，規範行為(wèi)準則，提升業務(wù)技(jì )能(néng)與服務(wù)質(zhì)量。恪守職業操守，熱情服務(wù)、真誠待客，文(wén)明有(yǒu)禮、尊重遊客，維護遊客的合法權益，引導遊客理(lǐ)性消費，提供優質(zhì)旅遊服務(wù)。妥善處理(lǐ)遊客意見和投訴，加強質(zhì)量跟蹤，建立全程質(zhì)量服務(wù)機制。

六、安(ān)全保障。堅持“安(ān)全第一”，嚴格履行安(ān)全主體(tǐ)責任，健全安(ān)全管理(lǐ)制度和突發事件應急處理(lǐ)預案，開展安(ān)全隐患排查，一旦發生旅遊意外事故，應及時妥善處理(lǐ)事故，并及時向有(yǒu)關部門報告。加強員工(gōng)和遊客安(ān)全教育培訓，按照規定購(gòu)買旅遊組合保險。

七、文(wén)明宣導。加強文(wén)明宣傳引導，行前向遊客宣傳文(wén)明旅遊觀念，宣講文(wén)明旅遊公(gōng)約，介紹旅遊目的地風土人情、風俗禁忌。尊重遊客民(mín)族、宗教信仰并及時做好相關安(ān)排。行中(zhōng)引導提醒遊客遵守《中(zhōng)國(guó)公(gōng)民(mín)國(guó)内旅遊文(wén)明行為(wèi)公(gōng)約》和《中(zhōng)國(guó)公(gōng)民(mín)出國(guó)(境)旅遊文(wén)明行為(wèi)指南》，及時制止遊客不文(wén)明行為(wèi)，引導遊客文(wén)明旅遊、文(wén)明消費。

河北省導遊行業自律公(gōng)約

一、提高站位。深入踐行習近平新(xīn)時代中(zhōng)國(guó)特色社會主義思想，做到旗幟鮮明講政治，牢固樹立社會主義核心價值觀，主動服務(wù)河北文(wén)化和旅遊發展大局，立足崗位，紮實工(gōng)作(zuò)，無私奉獻，争做思想過硬、愛崗敬業的表率，努力成為(wèi)有(yǒu)擔當、有(yǒu)作(zuò)為(wèi)、無愧于時代的好導遊。

二、遵紀守法。自覺維護國(guó)家利益和民(mín)族尊嚴，嚴格按照《旅遊法》、《導遊人員管理(lǐ)條例》、《導遊管理(lǐ)辦(bàn)法》等相關法律法規從事導遊活動，自覺抵制旅遊市場不良風氣和違法違規行為(wèi)。

三、恪守誠信。嚴格遵守旅遊合同，堅守職業操守,反對旅遊欺詐行為(wèi)，以誠實守信為(wèi)榮，不擅自改變行程、增減項目，不得欺騙、脅迫旅遊者消費，不得強迫或變相強迫購(gòu)物(wù)、兜售物(wù)品，不因消費問題區(qū)别對待遊客，自覺維護導遊的良好信譽。

四、優質(zhì)服務(wù)。樹立遊客至上的服務(wù)理(lǐ)念，工(gōng)作(zuò)中(zhōng)着裝(zhuāng)整潔，熱情友好，禮貌待人，一視同仁，服務(wù)周到，言行規範得體(tǐ)，杜絕出現舉止粗俗、刁難遊客、侮辱遊客人格尊嚴、不尊重遊客宗教信仰、民(mín)族風俗和生活習慣等行為(wèi)。嚴格遵守團隊計劃，按時到崗，做到不棄團、不遲到、不早退、不漏接旅遊者，按規定在執業過程中(zhōng)攜帶電(diàn)子導遊證,規範講解。

五、文(wén)明引導。積極踐行文(wén)明旅遊規範，承擔起文(wén)明旅遊的宣傳、服務(wù)和引導責任，形成“先知、會管、常提醒”的帶團工(gōng)作(zuò)方式，引導遊客健康、文(wén)明、理(lǐ)性消費。在出團前開好說明會，行程中(zhōng)及時提醒和制止遊客的不文(wén)明行為(wèi)。

六、加強學(xué)習。堅持勤學(xué)善思的學(xué)習态度，樹立堅定的行業自信，加強政策理(lǐ)論和業務(wù)知識學(xué)習，掌握廣博精(jīng)深的專業知識，提升自身政治修養和專業素質(zhì)。積極參加各類導遊培訓，加強導遊之間的學(xué)習交流互鑒，學(xué)習先進執業經驗，不斷提升執業水平。

七、宣傳河北。錘煉導遊講解技(jì )能(néng),傳承優秀傳統文(wén)化，講好河北故事，分(fēn)享和傳播河北山(shān)水人文(wén)之美，向海内外遊客宣傳河北經濟社會發展的巨大變化和成果，做河北文(wén)化和旅遊的“講解員”和“宣傳員”，當好旅遊“形象大使”。