河北省旅遊投訴處理(lǐ)辦(bàn)法_法律法規_信息服務(wù)

河北省旅遊投訴處理(lǐ)辦(bàn)法

2022-01-14 09:00:17

（2001年2月13日河北省人民(mín)政府令〔2001〕第2号公(gōng)布　根據2007年4月22日河北省人民(mín)政府令〔2007〕第5号第一次修正　根據2010年11月30日河北省人民(mín)政府令〔2010〕第10号第二次修正　根據2022年1月9日河北省人民(mín)政府令〔2022〕第1号第三次修正）

　　第一條　為(wèi)保護旅遊者、旅遊經營者的合法權益，及時、公(gōng)正地處理(lǐ)旅遊投訴，根據《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)旅遊法》《河北省旅遊條例》等法律法規，結合本省實際，制定本辦(bàn)法。

　　第二條　本辦(bàn)法所稱旅遊投訴，是指旅遊者認為(wèi)本省行政區(qū)域内的旅遊經營者損害其合法權益，以書面或者口頭形式向文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門提出投訴，對雙方發生的民(mín)事争議進行處理(lǐ)的行為(wèi)。

　　本省行政區(qū)域内的旅遊經營者，是指本省内經營旅行社、旅遊景區(qū)（點）、旅遊住宿設施、旅遊餐館、旅遊商(shāng)店(diàn)、旅遊車(chē)船公(gōng)司、旅遊遊樂場所的企業和個人。

　　第三條　縣級以上文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門主管本行政區(qū)域内的旅遊投訴工(gōng)作(zuò)。

　　第四條　縣級以上文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門在旅遊投訴工(gōng)作(zuò)中(zhōng)的職責是:

　　（一）落實國(guó)家有(yǒu)關旅遊投訴方面的規章制度;

　　（二）依法處理(lǐ)本行政區(qū)域内的旅遊投訴，承辦(bàn)上級交辦(bàn)的旅遊投訴案件。

　　第五條　旅遊投訴必須符合下列條件:

　　（一）投訴人與投訴事項有(yǒu)直接利害關系;

　　（二）有(yǒu)明确的被投訴人、具(jù)體(tǐ)的投訴請求、事實和理(lǐ)由;

　　（三）屬于本辦(bàn)法第八條所列的投訴範圍。

　　第六條　投訴人向文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門投訴的時效期限為(wèi)90日，時效期限自旅遊合同結束之日起計算。超過時限的投訴請求不予受理(lǐ)。

　　第七條　投訴人應向文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門遞交投訴申請，并按被投訴人數提交副本，同時提供必要的證據。遞交投訴申請确有(yǒu)困難的，可(kě)以口訴，由文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門記入筆(bǐ)錄，并由本人或者其委托人簽字。

　　第八條　對旅遊經營者的下列行為(wèi)，投訴人可(kě)向文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門投訴:

　　（一）認為(wèi)旅遊經營者不履行合同約定的;

　　（二）因旅遊經營者的責任造成旅遊者人身傷害或者财物(wù)損失的;

　　（三）因不可(kě)抗力、意外事故緻使旅遊合同不能(néng)履行或者不能(néng)完全履行，投訴人與被投訴人發生争議的;

　　（四）認為(wèi)旅遊經營者有(yǒu)欺詐、收受回扣、索要小(xiǎo)費等損害旅遊者權益行為(wèi)的;

　　（五）國(guó)家或者省文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門認定的其他(tā)損害投訴人合法權益的行為(wèi)。

　　第九條　文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門接到投訴申請後，應當在5個工(gōng)作(zuò)日内進行審查，對不符合本辦(bàn)法規定的旅遊投訴申請，決定不予受理(lǐ)，并書面通知投訴人;決定受理(lǐ)的，以旅遊投訴受理(lǐ)通知書的形式通知投訴人與被投訴人。

　　對下列幾種情形不予受理(lǐ)：

　　（一）人民(mín)法院、仲裁機構、其他(tā)行政管理(lǐ)部門或者社會調解機構已經受理(lǐ)或者處理(lǐ)的；

　　（二）文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門已經作(zuò)出處理(lǐ)，且沒有(yǒu)新(xīn)情況、新(xīn)理(lǐ)由的；

　　（三）不屬于文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門職責範圍或者管轄範圍的；

　　（四）超過旅遊合同結束之日90日的；

　　（五）不符合本辦(bàn)法第五條規定的旅遊投訴條件的；

　　（六）本辦(bàn)法規定情形之外的其他(tā)經濟糾紛。

　　屬于前款第（三）項規定的情形的，文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門應當及時告知投訴人向有(yǒu)管轄權的文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門或者有(yǒu)關行政管理(lǐ)部門投訴。

　　第十條　被投訴人自接到通知之日起10日内提出處理(lǐ)意見，向文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門作(zuò)出書面答(dá)複。有(yǒu)特殊情況的，經文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門批準，可(kě)延長(cháng)15日。

　　第十一條　文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門應對被投訴人的書面答(dá)複進行調查核實。被投訴人逾期不答(dá)複的，由文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門直接處理(lǐ)，被投訴人不得阻礙文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門的調查工(gōng)作(zuò)。

　　第十二條　旅遊投訴案件通過以下途徑解決:

　　（一）被投訴人與投訴人自行協商(shāng)解決;

　　（二）在雙方自願的原則下由文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門進行調解，達成調解協議;

　　（三）調解不成的，或者調解書生效後未執行的，投訴人可(kě)以按國(guó)家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民(mín)法院提起訴訟。

　　第十三條　文(wén)化和旅遊行政管理(lǐ)部門收到投訴申請後，對符合受理(lǐ)條件的，應當在30日内處理(lǐ)完畢并告知投訴者。特殊情況确需延期的，應當告知投訴者理(lǐ)由，但延長(cháng)期限不得超過30日。

　　第十四條　本辦(bàn)法自公(gōng)布之日起施行。